Baza wiedzy o programach lojalnościowych

Aplikacje mobilne w programie lojalnościowym

Aplikacje mobilne są bardzo poręczne i szybkie w działaniu. Wykorzystując te cechy, można za ich pośrednictwem udostępniać te same funkcjonalności, które dotychczas były realizowane przez panel klienta na stronie WWW. Co więcej można również wykorzystać funkcję aparatu, którą ma każdy Smartfon np. do skanowania zakupionych produktów. Ciekawym rozwiązaniem może być również nowy sposób lokalizacji za pomocą iBeacons.

Oto przykłady zastosowania aplikacji mobilnych w systemach lojalnościowych

Aplikacja mobilna wspierająca system lojalnościowy może również zawierać elementy gry logicznej, zręcznościowej lub ubu jednocześnie. Zastosowanie możliwości jakie dają aplikacje mobilne w zasadzie nie ma ograniczeń, a ich powszechne używanie wydaje się być tylko kwestią czasu.

Przykładowe realizacje aplikacji lojalnościowych, wykonane przez Mobility First

Aplikacja mobilna SMARTzakupy

Aplikacja mobilna Liga Graczy


Wykresy on-line

Platformy lojalnościowe dostarczane przez Mobility First, dają ogromne możliwości analityczne bazując na danych związanych z uczestnikami programu lojalnościowego, częstotliwością zakupów, wartością zakupów oraz rodzajem kupowanego asortymentu. W praktyce, moduły analityczne umożliwiają generowanie parametryzowanych raportów w czasie rzeczywistym, zapisywanych automatycznie do powszechnego formatu Excel. Inną formą przedstawiania danych są wykresy, które pokazują aktualne trendy i zjawiska bezpośrednio na stronie WWW. Zobacz przykładowy wykres dotyczący zadowolonych i nie zadowolonych klientów. Załaduj nowe dane do wykresu >>


Interfejsy danych w systemach lojalnościowych

Projektujemy rozwiązania umożliwiające w bezpieczny sposób wymianę danych między różnymi systemami, pracującymi niekiedy na różnych platformach sprzętowych, w różnych środowiskach operacyjnych i miejscach geograficznych. Do najbardziej uniwersalnych narzędzi zalicza się Web Services. Głównymi zaletami usług XML Web Services są: zestandaryzowana komunikacja pomiędzy programami napisanymi w różnych językach i dla różnych platform oraz język XML i protokoły HTTP/s i TCP/IP. Wiele firm posiada już infrastrukturę internetową oraz zatrudnia doświadczone osoby, zajmujące się tą infrastrukturą, dlatego koszty stosowania usług XML Web Service są znacznie niższe niż koszty stosowania wcześniejszych technologii (CORBA, DCE).

Nasze platformy lojalnościowe są przygotowane do pobierania danych z zewnętrznych systemów, np. systemów sprzedaży czy systemów magazynowych. Z drugiej zaś strony mogą również oferować dane innym systemom i aplikacjom, np: aplikacjom mobilnym, które w taki sposób mogą pobierać dane z platformy lojalnościowej.


10 prawd według P. DOYLE'A

1. RETENTION RATIO A CUSTOMER LIFETIME VALUE

Lojalni klienci to aktywa. Jeśli klient, który w pierwszym roku współpracy z dostawcą generuje dla niego przepływ gotówkowy o wartości 1 000, to w przypadku pozyskania go jako lojalnego klienta na kolejne 10 lat - jego zaktualizowana wartość netto ( CLV ) może wynieść około 50 000.

2. LOJALNY KLIENT TO CZYSTY ZYSK

Obsługa lojalnych klientów jest bardziej dochodowa. Klienci tacy kupują więcej produktów firmy, są tańsi w obsłudze i mniej wrażliwi na zmiany cen, a dodatkowo pozyskują dla firmy nowych odbiorców.

3. POZYSKIWANIE NOWYCH KLIENTÓW JEST KOSZTOWNE

Pozyskanie nowego klienta wiąże się z sześciokrotnie wyższymi kosztami niż utrzymanie dotychczasowego. Są to przede wszystkim koszty badań rynku, reklamy, sprzedaży i negocjacji z potencjalnymi klientami.

4. ZWIĘKSZANIE STOPNIA UTRZYMYWANIA POSIADANYCH KLIENTÓW

Przeciętna firma traci rocznie 10 procent swoich klientów. Wzrost poziomu zatrzymania klientów o 5 procent może spowodować podwojenie wartości klientów w okresie obsługi (CLV)

5. BARDZO ZADOWOLENI KLIENCI KUPUJĄ PONOWNIE

Prawdopodobieństwo, że bardzo zadowoleni klienci staną się lojalnymi klientami jest sześciokrotnie większe niż w przypadku nabywców określających się jedynie jako "zadowoleni". Bardzo zadowoleni klienci ponadto rekomendują produkty i usługi a nawet przekonują do ich wykorzystywania.

6. NIEZADOWOLENI KLIENCI SĄ JAK "TERRORYŚCI"

Niezadowoleni klienci opowiadają innym o swoim rozczarowaniu. Przeciętnie jeden niezadowolony klient poinformuje o tym 14 innych osób. Tak więc, jeśli utratę jednego klienta będziemy w tym kontekście postrzegać jako stratę aktywów o wartości w okresie obsługi wynoszącej np: 10 000, to faktyczna kwota straty może wynieść 140 000

7. REKLAMACJE A NIEZADOWOLENI KLIENCI

Większość bardzo niezadowolonych klientów nie składa reklamacji. Rozmawiają wprawdzie o swoim niezadowoleniu ze znajomymi, ale jedynie około 4 procent decyduje się na złożenie reklamacji. Reklamacje składają głównie ci klienci, którzy mimo swego niezadowolenia widzą szansę na poprawę sytuacji. Każda negatywnie rozpatrzona reklamacja zmniejsza prawdopodobieństwo zgłoszenia kolejnych reklamacji i sprzyja zerwaniu relacji z Klientem.

8. REKLAMACJA A LOJALNOŚĆ

Pozytywne rozpatrzenie reklamacji skutkuje wzrostem lojalności. Kiedy reklamacje załatwiane są po myśli klienta, wówczas staje się on bardziej ufny niż ten, który nie miał podobnych problemów.

9. JAKOŚĆ PRODUKU A JAKOŚĆ OBSŁUGI

Tylko nieliczni klienci odchodzą z powodu niskiej jakości produktu. Jedynie 14% odchodzi z powodu niezadowolenia z produktu; podczas gdy aż 60% przestaje korzystać z usług danego dostawcy, gdyż uważa że pracownicy obsługi są obojętni lub niedostępni.

10. SUKCES

Pełen sukces w podnoszeniu lojalności klientów można osiągnąć tylko poprzez odpowiednie zastosowanie się do wszystkich powyższych zasad, nierzadko wspierając się nowymi technologiami ( systemy lojalnościowe )


Przepis na lojalność klientów

1. Zrozum potrzebę klienta, jego proces podejmowania decyzji oraz rolę jaką odgrywa w tym procesie.

2. Stwórz ofertę dla klienta, która będzie odpowiadała na jego potrzeby i jednocześnie będzie lepsza od ofert konkurencji.

3. Obsługuj klienta z zamiarem utworzenia długofalowej relacji.

4. Podnoś umiejętności wraz z optymalnym wykorzystaniem nowych technologii i aktywów marketingowych.


Selekcja i grupowanie klientów

Wyselekcjonowanie odpowiednich klientów jest ważne, bowiem nie wszyscy klienci przyczyniają się do powstawania wartości dla firmy. Koszt obsługi niektórych klientów może przewyższać oczekiwane korzyści, dlatego należy dokonać segmentacji klientów pod kątem ich potencjału. Kryteria takiej segmentacji ustala się zwykle raz.

Oprócz segmentacji, platformy lojalnościowe Mobility First, oferują zaawansowane możliwości grupowania klientów. Dzięki grupowaniu można wyfiltrować np. klientów z danego województwa, klientów którzy kupili wskazany produkt we wskazanym przedziale czasowym itd. Poniżej podajemy kilka przykładowych typów grup, które można tworzyć używając modułu grupowania klientów:

Klienci z wybranego województwa

Top x najbardziej wartościowych klientów (SLE)

Klienci, którzy dokonali zakupu o wartości powyżej X w danym przedziale czasowym

Klienci którzy kupili produkt X w danym przedziale czasowym

Klienci ze złota kartą

Wszyscy klienci

Jak można wykorzystać grupowanie klientów ?

Do wybranych grup klientów możesz skierować dedykowane promocje, wysłać mailing czy uruchomić inne akcje marketingowe.


Stopa utrzymania a koszty pozyskania klienta

Lojalność klientów wynika z ich chęci do wielokrotnego korzystania z usług danej firmy i jest z reguły mierzona tzw. stopą utrzymania ( retention rate ) czyli odsetkiem klientów, którzy dokonali zakupu w kolejnym roku. Wysoki odsetek odchodzących klientów powoduje, że utrzymanie wzrostu przy stałym poziomie inwestycji jest praktycznie niemożliwe. " Im większa dziura w piłce, tym więcej potrzeba zużyć energii aby ją pompować." Stopa utrzymania jest w pewnym stopniu uzależniona od branży, oraz działania konkurencji. Przyjmuje się jednak, że stopa powyżej 90% jest bardzo dobrym rezultatem.

Dlaczego lojalny klient jest lepszy od nowo pozyskanego ?

1. Koszty pozyskiwania nowych klientów są wysokie. Składają się na nie między innymi koszty reklamy, marketingu bezpośredniego, prowizje dla sprzedawców oraz czas, który mógłby być spożytkowany na inne działania. Firma Bain&Company oszacowała, że pozyskanie nowego klienta jest 6x droższe od utrzymania istniejącego.

2. Lojalni klienci dokonują zakupów o coraz większej wartości. Ich wiedza na temat oferty rośnie z czasem, podobnie jak chęci do korzystania z nowych usług i produktów.

3. Koszty obsługi lojalnych klientów maleją wraz z upływem czasu, ponieważ klienci uczą się coraz więcej o oferowanych produktach i sposobie dystrybucji, w związku z tym statystycznie potrzeba mniej czasu na udzielanie odpowiedzi na ich pytania. Ponadto wiele pytań, o które pytają nowi klienci już nie pada. Zatem koszt obsługi jest mniejszy.

4. Zadowoleni klienci polecają innym produkty i usługi, bazując na swoich doświadczeniach. Osobiste rekomendacje bardzo często są znacznie skuteczniejsze od reklam i innych komercyjnych form komunikacji.

5. Istniejący klienci są zwykle mniej wrażliwi na ceny niż nowi, gdyż nowych klientów przyciągają głównie okazje i promocje.

Podsumowując powyższe, można sparafrazować Davea Illingworth ( CEO Lexus ), który wyraził się następująco: "Większa lojalność klientów jest najistotniejszym czynnikiem wpływającym na dobre wyniki finansowe w długim okresie."


Wartość klienta w czasie CLV

W przybliżeniu, jest to wartość wszystkich dokonanych przez klienta zakupów plus wartość zakupów poleconych przez niego klientów, pomniejszona o średnie koszty pozyskania i obsługi takiego klienta. Trzeba również pamiętać, że koszty obsługi klientów lojalnych są znacznie niższe niż klientów przypadkowych. Wskaźnik ten służy głównie do oceny potencjału posiadanych klientów i jest wartością hipotetyczną. Więcej na temat CLV znajdziesz w wikipedii


Promocje w systemach lojalnościowych Mobility First

Promocje to bardzo efektywne narzędzie do osiągania krótkoterminowych celów sprzedażowych. Należy pamiętać, że promocje powinny być zawsze kierowane do wybranych grup klientów. Wszystkie platformy lojalnościowe dostarczane przez Mobility First są wyposażone w moduł tworzenia promocji, w którym użytkownik wybiera rodzaj promocji, docelową grupę klientów, oraz parametry promocji. Poniżej przedstawiamy podstawowe typy promocji:

Kup za co najmniej X PLN a dostaniesz dwa razy więcej punktów

Ten typ promocji motywuje do zwiększonych obrotów zakupowych.

Za zakup wskazanego produktu w ilości X dostaniesz Y punktów extra

Ten typ promocji służy do promowania nowych produktów. Również świetnie się sprawdza w przypadku potrzeby wyprzedania starzejącego się asortymentu.

Za zakup w danym okresie otrzymasz podwójne punkty

Ten typ promocji świetnie nadaje się do minimalizacji efektu sezonowości.

Pamiętaj, że najlepsze efekty osiągniesz stosując częste i krótkie promocje.


Responsive Web Design

Jest to styl tworzenia strony WWW w taki sposób, aby automatycznie dopasowała się do wielkości ekranu na którym jest oglądana. Mobility First od początku 2014 roku wszystkie platformy webowe dostarcza w stylu RWD.


Wirtualne pieniądze a punkty

Zespół Mobility First opracował autorskie rozwiązanie umożliwiające przechowywanie na kontach uczestników programu wartości w PLN zamiast punktów. Nasze rozwiązanie nie wymaga licencji instytucji finansowej, nadzorowanej przez KNF, a zapisy na kontach uczestników nie są utożsamiane z obrotem pieniądza elektronicznego w myśl ustawy z 12 lipca 2013 o zmianie ustawy o usługach płatniczych z 2011.

Zalety wirtualnych pieniędzy nad punktami

  • Uczestnicy programu lojalnościowego mają kłopoty z oceną wartości posiadanych punktów, w przypadku wartości wyrażonej w PLN nie mają żadnej wątpliwości.
  • Przyznanie punktów uczestnikom programu wymaga stworzenia rezerwy finansowej, natomiast nasze rozwiązanie nie wymaga tworzenia rezerwy.
  • Przyznanie punktów powyżej pewnej wartości prowadzi do dodatkowych kosztów związanych z opodatkowaniem przychodu, natomiast nasze rozwiązanie nie generuje dodatkowych kosztów bez względu na łączną wartość przyznanych uczestnikowi środków.

Grywalizacja

Grywalizacja w systemach lojalnościowych, to najogólniej mówiąc zespół technik i mechanizmów motywujących do określonych działań, w których uczestnicy programu lojalnościowego starają się uzyskać jak najlepszy rezultat, jednocześnie konkurując z pozostałymi uczestnikami.

Do uzyskania efektów grywalizacji w programie lojalnościowym, potrzebne są:

cel do osiągnięcia

zasady i reguły

uczestnicy

ramy czasowe

ranking pokazujący aktualną sytuację

Więcej informacji na temat grywalizacji znajdziesz na portalu poświęconym grywalizacji